吴斌老师《房地产项目全周期客户满意度提升管理及完美交付关键节点管理办法

　　新形势下房地产客户关系管理的核心重点思路是如何结合项目开发周期、结合公司大运营管理模式、 前置规避公司经营过程中的各类风险。如何科学组织交房？如何有效应对交房导致的纠纷或冲突危机？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度？也牵涉到项目成败、也影响企业的品牌形象；

　　本课程结合房地产开发全周期和客户购房到收楼入住全周期服务触点，全面阐述客户从购房、等侯、 到交付及交付后的服务痛点；帮助客户解决房地产交付时因质量问题、销售承诺、设计缺陷、市场降价等各种因素引发的客户群诉问题；提升学员全面了解房地产客户客户关系管理业务，分享行业优秀做法。

　　适合于项目总、研发部、工程部、营销部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员及房地产开发相关的管理团队。

　　1、客户满意度评价标准建立（第三方评价机制、内部产品及服务品质管控机制）

　　2、客户满意度评价方案及考核运用（对专业体系的考核运营、对城市项目的考核运用）

　　1、助力产品力和服务力的持续提升（产品缺陷收集及反馈机制、客户端审图机制）

　　2、管控产品全周期及客户端风险（建造阶段风险管控机制、配套、主体、精装、园林）

　　1、准业主阶段销售服务管理痛点分析及提升措施（销售服务、案场接待、神秘客机制）

　　2、磨合期阶段产品品质及服务痛点分析及提升措施（规划配套、产品设计品质、工程品质、交付、维修、客诉处理、物业服务）

　　互动：（案例：一期叫交付群诉满意度垫底，交付后一年满意度提升至前20%分位，二期开盘大卖）

　　u 15年一线房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建、标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全周期业务流程及客户关系体系发展历史；

　　u 7年万科的客户关系管理经验，深刻熟悉万科理念、文化和客户关系管理路数；

　　目前任职某排名前三名地产公司、任大区客户关系部门负责人，业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户危机、群诉风险管理及各类疑难投诉处理、金年会娱乐平台登录呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、谈判技巧、物业服务监督管理、客户关系体系短中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。

　　曾连续获现任公司集团颁发的新区域客户关系管理业务指标考核排名靠前及新区域体系管理专业管理成就奖、大区域公司颁发的客户关系管理专业奖及管理奖。

　　在职期间，区域客户满意度连续三年在集团名列前茅，2017年度磨合期满意度全集团第一，获得集团颁发特别奖。

　　2018年度区域十佳讲师，2019年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团学院（学院在线）区域级讲师资历认证并受聘集团客户关系管理专家组成员。

　　讲课过程中老师以幽默风趣，深入浅出为主，课程内容运用穿插多年来工作的实操案例+互动分享，使学员以解决工作中遇到的问题为基础，让学员学有所获，贴合实际工作内容。